Industria de la Hostelería e Integración cultural – Proyecto UMEU
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Lección 1.1: Introducción a la Industria de la Hospitalidad e Integración Cultural1 Quiz
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Lección 1.2: Explorando potenciales empleos en la industria de la hostelería.1 Quiz
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Lección 1.3: Esenciales de Comunicación en Hospitalidad1 Quiz
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Lección 1.4: Explorando oportunidades laborales en hospitalidad.1 Quiz
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Lección 1.5: Los conceptos básicos del servicio al cliente.1 Quiz
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Lección 2.1: La importancia de un excelente servicio al cliente en la industria de la hospitalidad.1 Quiz
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Lección 2.2:Lenguaje y tono corteses para interacciones con clientes.1 Quiz
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Lección 2.3: Manejo de consultas, quejas y retroalimentación de los clientes.1 Quiz
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Lección 2.4: Lidiando con los clientes difíciles.1 Quiz
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Lección 2.5: Gestión intercultural de clientes.1 Quiz
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Lección 3.1:Diferentes roles dentro de un hotel.1 Quiz
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Lección 3.2:Instalaciones y servicios del hotel.1 Quiz
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Lección 3.3:Descripción de tipos de habitaciones, servicios adicionales y tarifas.1 Quiz
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Lección 3.4:Protocolos de salud y seguridad en las operaciones hoteleras.1 Quiz
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Lección 3.5:Prácticas sostenibles en la gestión hotelera.1 Quiz
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Lección 4.1:Introducción a los eventos en hoteles.1 Quiz
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Lección 4.2:Planificación y coordinación.1 Quiz
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Lección 4.3: Configuración y diseño del lugar.1 Quiz
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Lección 4.4:Servicios de catering y alimentación.1 Quiz
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Lección 4.5:Experiencia del huésped y retroalimentación1 Quiz
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Lección 5.1:Descripción de roles en un restaurante1 Quiz
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Lección 5.2:Vocabulario para describir platos del menú, ingredientes y preferencias dietéticas.1 Quiz
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Lección 5.3:Vocabulario para describir platos del menú, ingredientes y preferencias dietéticas.1 Quiz
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Lección 5.4:Gestión de quejas de clientes y resolución efectiva de problemas en restaurantes
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Lección 5.5:Prácticas de Seguridad Alimentaria e Higiene.1 Quiz
Participantes 2506
Quiz Summary
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Question 1 of 16
1. Question
Nota cultural: El tratamiento de cortesía en la atención al cliente
En español, tal como en ucraniano existe forma de tratamiento de cortesía de usted (Ви).
Generalmente, en España, las relaciones interpersonales se caracterizan por tener un tono informal en muchos contextos de la vida cotidiana e incluso en la profesional. Por ejemplo, entre colegas (incluso jefes y responsables) se suele hablar en forma de tú. Sin embargo, en la atención al cliente, como regla general, empleamos el tratamiento de cortesía (usted). El tratamiento de cortesía refleja profesionalidad, respeto hacia el cliente, y tiene una neutralidad que permite evitar cualquier tipo de malentendido u ofensa.
Aquí puedes consultar una de las explicaciones fáciles.
Como excepción, en algunos sectores más informales y cercanos al cliente, puede utilizarse un registro más coloquial (forma tú – на “ти”).
@humbertogutierrezv #AprendeEnTiktok #talentotiktok #imagen #sabiasque #protocolo ♬ abcdefu – GAYLE …y reir un poco (¿te sientes identificado/a?)
@cris_kul Ustedes tutean a sus papás? Yo si 🤪 #comedia ♬ sonido original – cris_kul -
Completa las siguientes conversaciones con la forma correcta de “tú” o “usted”:
Cliente: Buenas tardes, ¿cómo se llama usted?
Camarero: Me llamo Juan, ¿y cómo se llama ?
CorrectIncorrect -
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Question 2 of 16
2. Question
El tratamiento de cortesía en la atención al cliente
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- Recepcionista: ¿En qué puedo ayudarle ?
Cliente: Quisiera hacer una reserva, por favor.
CorrectIncorrect -
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Question 3 of 16
3. Question
El tratamiento de cortesía en la atención al cliente
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- Cliente: Disculpe, ¿ podría decirme dónde está el baño?
Empleado: Claro, el baño está al final del pasillo, a la izquierda.
CorrectIncorrect -
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Question 4 of 16
4. Question
El tratamiento de cortesía en la atención al cliente
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- Jefe: Buenos días, María. ¿Cómo se encuentra hoy?
Empleada: Muy bien, gracias. ¿Y ?
CorrectIncorrect -
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Question 5 of 16
5. Question
El tratamiento de cortesía en la atención al cliente
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- Recepcionista: ¿Cómo ha sido viaje hasta aquí?
Turista: Ha sido muy agradable, gracias por preguntar.
CorrectIncorrect -
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Question 6 of 16
6. Question
El tratamiento de cortesía en la atención al cliente
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- Recepcionista: ¿Cómo ha sido viaje hasta aquí?
Turista: Ha sido muy agradable, gracias por preguntar.
CorrectIncorrect -
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Question 7 of 16
7. Question
El tratamiento de cortesía en la atención al cliente
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- Cliente: Me gustaría hacer una queja formal.
Empleado: Entiendo, ¿podría decirme qué ha ocurrido?
CorrectIncorrect -
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Question 8 of 16
8. Question
El tratamiento de cortesía en la atención al cliente
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- Jefe: ¿Podemos hablar un momento, Luis?
Empleado: Por supuesto, ¿de qué desea hablar ?
CorrectIncorrect -
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Question 9 of 16
9. Question
Lee cada situación proporcionada y decide si es más apropiado utilizar “tú” o “usted” en esa situación. Justifica tu elección considerando el contexto y la relación entre las personas involucradas.
Sort elements
- Es mejor utilizar "usted" para mostrar respeto y formalidad.
- Es mejor utilizar "tú" para mantener un tono informal y amigable.
- Es mejor utilizar "usted" para mostrar profesionalidad y cortesía.
- Puedes utilizar "tú" si tienes confianza con tus colegas, pero "usted" puede ser más apropiado si prefieres mantener un tono más formal.
- Es mejor utilizar "tú" para mantener un tono más cercano y accesible.
- Puedes utilizar "tú" para mantener un tono amistoso y relajado.
- Es mejor utilizar "usted" para mostrar respeto y profesionalidad.
- Depende de la familia y la relación, pero "usted" puede ser más apropiado si se prefiere mantener un tono más respetuoso.
- Es mejor utilizar "usted" para mostrar respeto por la autoridad y mantener un tono formal.
- Puedes utilizar "usted" al principio para mantener un tono más formal, pero si la conversación se vuelve más informal, puedes cambiar a "tú".
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Entrevista de trabajo
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Conversación con un amigo cercano
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Hablando con un cliente nuevo en el hotel
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Reunión de equipo en el trabajo
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Hablando con un niño pequeño
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Charla informal con un compañero de clase
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Reunión con un cliente importante en la empresa
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Hablando con un miembro mayor de la familia
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Conversación con un profesor en la universidad
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Encuentro con un desconocido en un evento social
CorrectIncorrect -
Question 10 of 16
10. Question
Completa el siguiente diálogo con las palabras apropiadas de la lista de vocabulario usando este banco de palabras, algunas pueden ser usadas varias veces:
Sort elements
- consulta
- factura
- coste
- fecha
- incidencia
- reclamación
- hojas de reclamaciones
- retroalimentación
- retroalimentación
- evaluaciones
- evaluación
- mejora
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María: Hola Juan, ¿puedes ayudarme con esta ___________? No entiendo algunos detalles de la transacción.
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Juan: Claro, María. ¿Qué información necesitas? ¿La ___________ o alguna otra cosa?
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María: Necesito saber el ___________ total de la compra. ¿Dónde puedo encontrar esa información?
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Juan: La ___________ suele estar en la parte superior de la factura. Deberías encontrar todos los detalles allí, incluido el coste de los productos.
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María: Perfecto, gracias. Además, noté una ___________ en el proceso de entrega. El paquete llegó con daños.
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Juan: Lo siento por eso, María. Es una dificultad que no anticipamos. Vamos a proceder con una ___________ para solucionar este problema.
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María: ¿Debería completar las ___________ para registrar la queja?
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Juan: Utilizamos encuestas y también animamos a los clientes a proporcionar ___________ durante sus interacciones. Queremos asegurarnos de que cada cliente se sienta escuchado.
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María: Eso suena bien. Creo que la ___________ constante es clave para ofrecer un servicio de calidad.
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Juan: Utilizamos encuestas y también animamos a los clientes a proporcionar ___________ durante sus interacciones. Queremos asegurarnos de que cada cliente se sienta escuchado.
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María: Eso suena bien. Creo que la ___________ constante es clave para ofrecer un servicio de calidad.
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Juan: Absolutamente, María. Trabajamos constantemente en la ___________ de nuestros procesos para satisfacer las expectativas de los clientes.
CorrectIncorrect -
Question 11 of 16
11. Question
ESCUCHA Y DECIDE SI LAS ORACIONES ANTERIORES SON NEGATIVAS O POSITIVAS.
- ¡Vaya día que llevo! No paran de suceder incidencias
CorrectIncorrect -
Question 12 of 16
12. Question
ESCUCHA Y DECIDE SI LAS ORACIONES ANTERIORES SON NEGATIVAS O POSITIVAS.
- La verdad es que han procesado mi información de forma efectiva.
CorrectIncorrect -
Question 13 of 16
13. Question
ESCUCHA Y DECIDE SI LAS ORACIONES ANTERIORES SON NEGATIVAS O POSITIVAS.
- Hemos cerrado otra venta, así que hoy toca celebrarlo.
CorrectIncorrect -
Question 14 of 16
14. Question
ESCUCHA Y DECIDE SI LAS ORACIONES ANTERIORES SON NEGATIVAS O POSITIVAS.
- Estamos contentos con los usuarios del servicio, son muy agradecidos
CorrectIncorrect -
Question 15 of 16
15. Question
ESCUCHA Y DECIDE SI LAS ORACIONES ANTERIORES SON NEGATIVAS O POSITIVAS.
- Si no arreglan pronto el servicio, habrá consecuencias para la empresa.
CorrectIncorrect -
Question 16 of 16
16. Question
ESCUCHA Y DECIDE SI LAS ORACIONES ANTERIORES SON NEGATIVAS O POSITIVAS.
- No sé cómo puedes atender tan bien al público, enhorabuena.
CorrectIncorrect